“办个变更手续怎么就这么麻烦，这样那样的资料，还有完没完？”一大早，祥云物流中小企业服务中心的业务大厅就传来了商户不满的声音，工作人员张雪燕急忙解释：“因为您不是法人，所以需要相关资料才能给予办理，也是为了保障商户的权益”。
在服务过程中，因为立场不同、要求规定不清晰、工作人员处理方式欠妥等等原因，经常会导致抱怨或投诉的发生，面对商户情绪不好时，服务人员也会觉得委屈和难堪。但作为工作人员，积极面对、正确认识及妥善处理是十分必要的。事情发生后的第一时间，中小企业服务中心经理康蓉针对此事，专门与当事人们开展了一场谈话。在了解整个事件的前因后果之后，主动给商户进行了解释回复告知，得到了商户的理解和支持。经过此次事件，康经理特意组织了一次投诉处理流程和话术技巧学习会，教会大家在遇到矛盾和冲突时，要用什么样的态度，要如何思考此类问题，最后如何解决这类问题。
每一次矛盾的化解都是一个进步的契机，商户的投诉往往会促使我们在服务过程中对忽视的问题重新审视，同时也帮助我们尽快做出调整，进而提升服务水平和服务能力。服务不是最终目标，满意才是最终目的。我们坚信，只要我们一步一个脚印，踏踏实实地做好每一项服务，用真诚对待每一位商户，我们的服务工作一定会得到大家百分百的满意。
祥云物流中小企业服务中心宣
供稿：中小企业服务中心
编辑：马艺璇
审核：李东奇
